Scossa per Fintech e Insurtech: il Covid traccia la strada per un nuovo ecosistema
Con lo scoppio della pandemia c’è stata una vera e propria accelerazione della digitalizzazione, che ha riguardato anche il mondo delle banche e delle assicurazioni. Sono così cambiate le esigenze e abitudini di clienti e Pmi nell’interazione con le banche e le assicurazioni, spingendo gli operatori tradizionali ad aprirsi a collaborazioni con un ecosistema di startup e attori non finanziari. Sono al tempo stesso nate nuove opportunità di business per le nuove imprese innovative Fintech e Insurtech.
Ma quali sono le tendenze in atto e i comportamenti degli italiani su questo fronte? A fare il punto della situazione l’ultimo Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, presentato oggi al convegno online “Fintech & Insurtech: la spinta Covid verso un nuovo ecosistema”. Tra le principali evidenze che sono emerse c’è quella che nel lockdown il 51% dei clienti italiani ha avuto necessità di interagire con la sua banca e il 73% di questi si dice soddisfatto del servizio ricevuto grazie a strumenti digitali, in particolare della possibilità di eseguire facilmente bonifici e pagamenti online, di interagire con il personale e di firmare documenti in digitale. Sono meno, il 39%, i clienti che hanno interagito con la compagnia assicurativa e di questi il 77% si dice soddisfatto, soprattutto per la facilità di interazione con l’agente e la semplicità del rinnovo della polizza, anche se il 23% degli insoddisfatti si lamenta per le difficoltà di comunicazione.
E ancora ad aprile, sempre in pieno lockdown, i clienti online delle banche sono aumentati in media del 17% rispetto allo stesso periodo 2019, le transazioni digitali sono cresciute del 32% e i nuovi clienti acquisiti digitalmente sono saliti del 75%. Nel periodo di emergenza è aumento anche il ricorso a servizi Fintech e Insurtech, in particolare quelli di identità digitale (utilizzata dal 48% dei consumatori), di telemedicina inclusi nella polizza (6%) e di Robo Advisoring (6%), anche se per alcuni l’effetto potrebbe essere di breve periodo, legato alle necessità contingenti.
Allargando lo sguardo di analisi, i consumatori italiani confermano la fiducia nelle istituzioni tradizionali ma sono al tempo stesso più aperti ad attori meno tradizionali come produttori di smartphone, siti eCommerce, startup. Ad esempio, per piccoli finanziamenti, il 53% si affiderebbe anche ad attori innovativi, fra cui produttori di smartphone come Apple e Samsung (21%), startup (19%), siti eCommerce come Amazon (19%) e aziende internet come Google e Facebook (17%)
Un nuovo ecosistema dalla collaborazione con le startup. Attorno alle società finanziarie si sviluppa un ecosistema pronto a intercettare le richieste di user experience di qualità, velocità di risposta, trasparenza e sostenibilità. Dall’osservatorio emerge che sono oltre 300 le startup Fintech e Insurtech italiane nel 2020, capaci di dimostrare una notevole capacità di adattamento alla crisi: il 54% non ha subito un impatto negativo dopo il primo lockdown e il 19% nell’emergenza ha colto nuove opportunità di business. Anche guardando alle startup a livello globale, si aprono nuove opportunità di collaborazione: oltre metà delle 2.541 startup Fintech & Insurtech censite a livello mondiale collabora con imprese non finanziarie (54%), il 32% con realtà del settore finanziario, il 30% con altre startup.
La banca del futuro? Per i consumatori italiani il desiderio principale è la velocità nell’eseguire operazioni e maggiore trasparenza degli investimenti, orari di apertura e disponibilità flessibili fino alla possibilità di eseguire qualsiasi attività da mobile. Desideri analoghi per la compagnia assicurativa del futuro. Per garantire una user experience adeguata servono i dati dei clienti, i quali però spesso non sono disponibili a condividerli se questo, come allo stato attuale, non viene adeguatamente valorizzato: oggi solo l’11% condivide già con la banca dati su viaggi e spostamenti, il 9% con l’assicurazione; il 15% comunica alla banca informazioni sulla famiglia, il 10% all’assicurazione. Il 27% dichiara che al momento non intende condividere nessuna informazione con la banca, il 26% con l’assicurazione, il 17% con nessuna delle due. Sei clienti su dieci non vogliono condividere informazioni provenienti dai social, tema poco chiaro, proprio per l’apertura allo scambio tipica dei social.
“L’emergenza sanitaria ha scosso e innovato le abitudini ed esigenze dei consumatori che, abituati all’interazione digitale con attori di eCommerce o social network, richiedono la medesima immediatezza ed efficacia ai servizi di banche e assicurazioni – dice Laura Grassi, Direttore dell’Osservatorio Fintech & Insurtech -. Anche in ambito finanziario, emerge la richiesta di una user experience di qualità: velocità di risposta e trasparenza sono ormai caratteristiche imprescindibili, ma da sottolineare come cresca l’attenzione alla sostenibilità. L’esperienza richiesta dai consumatori a banche e assicurazioni può essere garantita solamente attraverso la collaborazione con altri attori e startup”.
