Banche: l’identikit del cliente digitale e i nuovi servizi più richiesti
Giovani, ben istruiti e lavoratori dipendenti. E’ l’identikit dei clienti bancari che optano per una gestione totalmente digitale dei propri rapoorti con la banca. L’ultimo Rapporto annuale di ABI Lab fa un focus specifico sui clienti che hanno aperto un nuovo rapporto con una banca (es: conto corrente, investimento, finanziamento, carta prepagata, etc.) utilizzando esclusivamente i canali digitali (Internet o Mobile Banking), cosiddetti clienti ”Digital Onboarded”.
Dall’analisi del profilo del cliente digitale emerge una sostanziale parità di genere, il 29% degli intervistati è under 34, circa il 40% possiede un titolo di studio elevato (laurea) e circa la metà (48%) è un lavoratore dipendente. I clienti Digital Onboarded fanno emergere un atteggiamento tipico dei target più sofisticati e più evoluti: il 46% è multibancarizzato rispetto al 30% del panel complessivo.
Lo smartphone avanza
L’indagine online ABI Lab-Doxa, contenuta nel Rapporto annuale sul Digital Banking di ABI Lab, analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di Internet e Mobile Banking per comprenderne i principali bisogni e le attese.
Secondo la ricerca PC e smartphone ormai si equivalgono in termini di utilizzo per le operazioni digitali, infatti, le percentuali di coloro che ricorrono a operazioni informative o dispositive sono molto vicine (86% PC vs. 83% smartphone).
La scelta del supporto tecnico è dettata principalmente dal contesto in cui si rende opportuna l’operazione. Ad esempio, la ricerca di sportelli e la prenotazione di appuntamenti in filiale viene svolta principalmente attraverso smartphone; per il saldo di conti e carte di pagamento l’utilizzo dei dispositivi è quasi indifferente, mentre per le operazioni dispositive più complesse, quali F24, pagamenti (tasse, mav, cbill e bollo auto), che richiedono l’impiego di strumenti adeguati (ad es. l’uso di una tastiera estesa), l’uso del PC è ancora predominante. In linea generale emerge sempre più un’apertura verso il digitale: nel caso dei bonifici, ad esempio, 7 intervistati su 10 dichiarano di preferire i canali digitali (rispetto alla filiale) per effettuare tali operazioni.
Il 37% degli intervistati ha incrementato l’utilizzo di Internet Banking da quando è attivo sul Mobile.
Le nuove richieste dei clienti
Lo studio sottolinea infine che le aspettative della clientela si muovono nella direzione di una gamma di servizi sempre più completa. Tra i desiderata dei clienti intervistati emergono soprattutto la richiesta di sconti, coupon, i servizi di localizzazione e l’assistenza tramite chat testuali o video chat.
