In banca il digitale batte la filiale fisica. I clienti “operano” da casa

Agli italiani piace accedere ai servizi della propria banca online, utilizzando l’home banking. A fare il punto della situazione sull’argomento è una recente indagine effettuata da Altroconsumo, che ha messo in evidenza come i risparmiatori apprezzino in particolar modo gli istituti innovativi, ossia quelli che puntano al digitale. In calo l’attrazione per gli sportelli e le banche tradizionali, ragion per cui le filiali fisiche in tutta Italia stanno scendendo. Dopo tutto la comodità di accedere alla propria banca attraverso uno smartphone o un computer compensa la distanza fisica dalla propria banca.

Quanto sono soddisfatti i risparmiatori della propria banca

L’indagine di Altroconsumo si è soffermata sul grado di soddisfazione dei clienti sulla propria banca. Lo studio è stato condotto su 32.857 risposte: l’esperienza di chi è già correntista di un istituto di credito è utile per riuscire a muoversi nel complicato mondo delle offerte bancarie. Il livello di soddisfazione generale è stato valutato su base 100: un giudizio da 75 in sù equivale ad una valutazione ottima, buona se compresa tra 65 e 74, medio se si ferma tra 50 e 64, insoddisfacente se si ferma sotto il 50.

Sono diverse le banche che hanno raggiunto un livello di soddisfazione ottimo, sette di queste risultano essere le migliori in assoluto. Tra quelle migliori troviamo due neobank, ossia di nuova generazione: Revolut e BBVA. A raccogliere i maggiori consensi sono le banche più innovative, che sono presenti esclusivamente online e che puntano in maniera principale ai servizi digitali. Gli istituti che hanno investito maggiormente nell’home banking sono quelli che dominano la classifica. Situazione che non accade con le banche tradizionali – con la sola eccezione di Banca Sella -: quelle più diffuse sul territorio sono presenti nella parte più bassa della classifica.

L’home banking sta sostituendo gli sportelli

Senza dubbio la possibilità di accedere ai servizi messi a disposizione dalla banca direttamente sul computer o su uno smartphone è una vera e propria comodità. Permette di risparmiare molto tempo e, soprattutto, di eliminare le code in filiale. Soprattutto quando si devono effettuare delle operazioni ripetitive e che si devono effettuare necessariamente. Ma soprattutto permette di contenere i costi.

Cresce, infatti, il numero dei clienti che avendo la possibilità di sfruttare la tecnologia attraverso l’app della banca effettua dei bonifici o altre operazioni. Senza essere costretto a recarsi fisicamente in una filiale fisica. Questo cambio di prospettiva dei risparmiatori è uno dei motivi che stanno alla base del fenomeno della desertificazione bancaria. È un’espressione altisonante, ma che descrive bene il processo che stiamo assistendo di riduzione delle filiali fisiche a fronte di clienti che preferiscono le banche digitali.

Secondo una recente stima effettuata da Fondazione Fiba, nel corso del primo trimestre 2024 il numero delle filiali si è ridotto a poco più di 20mila, dopo il picco raggiunto nel 2008 quando erano 34.139. Oggi come oggi 4 milioni di italiani risiedono in comuni privi di banche, mentre 8 milioni di persone vivono in comuni dove è presente un solo sportello. È bene ricordare che una fetta della popolazione – stiamo pensando in particolar modo agli anziani – resta legata ai servizi bancari tradizionali. E molto spesso anche al pagamento in contanti: purtroppo questa rischia di essere la clientela maggiormente danneggiata dall’evoluzione digitale del settore.

Banche digitali, quali sono gli aspetti da migliorare

L’indagine si è soffermata, inoltre, sul grado di soddisfazione dei clienti. Viene messa al primo posto la trasparenza delle comunicazioni, dei costi e delle commissioni. Ma non solo: è importante la qualità del servizio clienti, i tempi per evadere le richieste della clientela, l’usabilità dell’home banking sia da mobile che da computer.

I costi e le commissioni costituiscono un punto critico per le banche tradizionali. L’aspetto economico soddisfa in particolar modo i correntisti online. Per le prime cinque banche in classifica la trasparenza è particolarmente apprezzata.

Il costo di un conto corrente

Uno degli aspetti presi in considerazione dall’indagine Altroconsumo è quello economico. Sono stati messi a confronto i costi dei conti correnti delle banche. Sono stati presi in considerazione tre diversi profili:

• giovani;
• famiglie;
• pensionati.

In media, le banche più diffuse (quasi tutte tradizionali) costano più delle banche preferite dagli intervistati: +118% per il profilo giovani, +137% per famiglie e pensionati – si legge nell’indagine Altroconsumo -. Non sempre, però, a un costo minore corrisponde un gradimento più alto. Infine, nel caso di Banca Popolare Etica i clienti mostrano una soddisfazione che va oltre la singola voce di costo, forse in virtù dell’unicità dell’offerta di questa banca nel panorama italiano, basata su un approccio etico.