Boom del mobile banking: oltre 9 milioni clienti operano in mobilità tramite smartphone

L’era digitale prende sempre più piede tra gli italiani che utilizzano sempre più il web per fruire dei servizi bancari. Sono oltre 18 milioni di clienti bancari in Italia che accedono ai servizi bancari grazie al web, la metà di questi anche tramite smartphone, con una crescita molto elevata nell’ultimo anno.

Quasi un terzo dei bancarizzati opera in mobilità
Negli ultimi due anni, rimarca l’Abi in una indagine realizzata in collaborazione con GfK, sono cresciuti di oltre 3,5 milioni gli utilizzatori di mobile banking. Operare in mobilità è un comportamento ormai diffuso fra la clientela bancaria e lo smartphone rappresenta una via efficace per dialogare con la propria banca e accedere alle informazioni e ai servizi: oltre 9 milioni di persone (pari al 31% dei bancarizzati; erano 24% nel 2016) portano ormai con sé la banca dovunque.

I clienti fisici e digitali
Dall’indagine emerge che il 95% dei clienti usa almeno un canale digitale (Atm, Internet banking, mobile banking e contact center). Se poi consideriamo che l’Atm è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria, possiamo distinguere tre diversi segmenti di clientela in base all’uso degli altri canali:
– ‘i tradizionali’, i clienti che accedono ai servizi tramite l’agenzia o il promotore;
– ‘i fisici e digitali’, la fascia che utilizza sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center;
– ‘i solo digitali’, quelli che usano solo il web o il contact center.

La categoria dei “fisici e digitali” è la più rappresentata: appartengono a questa il 53% dei clienti, secondo la ricerca Abi-GfK. In grado di muoversi con flessibilità tra i vari canali, i clienti ‘fisici e digitali’ usano le diverse modalità di contatto in rapporto alle proprie esigenze: il web per consultare le informazioni sui propri conti e in genere anche per effettuare le operazioni di routine, l’agenzia o il promotore per confrontarsi con il personale esperto soprattutto nei momenti delle scelte finanziarie più complesse.

Clienti evoluti fanno shopping online di servizi finanziari
I clienti cosiddetti evoluti, navigatori abituali sulla rete e utilizzatori di Internet banking, accedono sempre più spesso alla banca anche con lo smartphone: hanno infatti superato la metà gli evoluti che portano la banca in tasca (52% contro una media di 31% relativa all’universo dei bancarizzati). Anche la loro frequenza di contatto con la banca è elevata: il 59% di questi clienti ha un uso assiduo della banca, accedendovi almeno ogni due giorni o anche più spesso.

L’indagine Abi-GfK rivela che i clienti, come per qualsiasi altro acquisto, ‘fanno shopping’ anche quando si tratta di servizi finanziari. E questo comportamento è particolarmente sviluppato fra i clienti evoluti: 52% di questi raccoglie informazioni e confronta i servizi bancari, non solo recandosi nelle agenzie delle banche ma anche, e più spesso, effettuando ricerche in rete nei siti bancari e in altri siti. Il digitale assume un ruolo sempre più strategico e i clienti diventano testimonial: il 44% dei clienti evoluti si fa portavoce positivo della propria banca con i conoscenti o su Internet.