Insurance: la “mentalità da millennial” va oltre l’età, i trend nello studio di CapGemini
L’adozione digitale non è più una questione di età nel mondo insurance, dove si fa sempre più largo una “mentalità da millennial”. E’, infatti, in rapido aumento il numero di clienti appartenenti alla Gen X o a quelle precedenti che effettuano quotidianamente transazioni attraverso i canali online e i dispositivi mobili, come ad esempio fare acquisti o pagare bollette: la percentuale è raddoppiata, passando dal 30% nel 2018 al 64% nel 2020. E il lockdown messo in atto per rispondere alla pandemia di Covid-19 potrebbe dare una ulteriore spinta e far crescere ancora questo trend. E’ quanto emerge dall’ultimo “World Insurance Report 2020”, pubblicato da CapGemini in collaborazione con Efma.
Una nuova equazione di fiducia nel settore dell’assicurazione
Dallo studio emerge che per le decisioni d’acquisto, i clienti di oggi non si affidano esclusivamente a un unico canale ma, in varia misura, cercano informazioni online, anche attraverso recensioni, testimonianze di familiari e amici, oppure i consigli di broker e agenti, sentendosi autorizzati a prendere decisioni di acquisto indipendenti. Sta aumentando anche l’interesse per i servizi assicurativi proposti dalle BigTech: se nel World Insurance Report 2016 solo il 17% degli intervistati ha dichiarato che avrebbe preso in considerazione l’acquisto di un prodotto assicurativo da un BigTech, il numero è più che raddoppiato nel 2020 (al 36%).
Servizi assicurativi: consumatori alla ricerca di flessibilità e semplicità per valutare i fornitori
I consumatori cercano flessibilità e semplicità quando valutano i fornitori di servizi assicurativi. Lo studio mette in luce, ad esempio, che oltre il 50% degli intervistati desidera un’assicurazione basata sull’utilizzo effettivo, anche grazie all’iper-personalizzazione, e con un buon rapporto qualità-prezzo. Oggi solo la metà delle compagnie assicurative offre questo tipo di opzione. Se da un lato gli assicuratori tradizionali hanno compreso l’importanza di ingaggiare i consumatori al momento giusto, dall’altro non agiscono di conseguenza e a volte non hanno a disposizione gli strumenti e le tecnologie giuste per prevedere le necessità dei clienti e suggerire i prodotti appropriati, fattore che riduce la loro capacità di agire al momento opportuno: solo il 35% delle compagnie assicurative fornisce agli agenti strumenti digitali che aiutano a determinare gli eventi che possono manifestarsi nella vita del cliente, come il matrimonio, un figlio o l’acquisto della casa e, in realtà, solo un quarto di essi afferma che il tracciamento dei dati esterni sia un elemento utile.
Mentre i consumatori si rivolgono a siti web che mettono a confronto le varie compagnie assicurative e a quelli delle compagnie stesse per raccogliere informazioni sui prodotti assicurativi, meno del 30% degli assicuratori ritiene che i propri siti siano utili per condividere informazioni sulle polizze e solo il 37% afferma che mettere a paragone i vari player serva ad educare i clienti.
Gli operatori tradizionali devono trasformarsi in Inventive Insurer
Gli assicuratori devono evolversi rapidamente, passando da prodotti che abbracciano le esigenze di tutti i clienti alla fornitura di esperienze in linea con le preferenze specifiche e individuali di ciascun assicurato. Se da un lato le BigTech raccolgono dati in tempo reale attraverso assistenti vocali, dispositivi indossabili, device IoT e chatbot interattivi, solo il 38% degli assicuratori acquisisce dati da dispositivi IoT in tempo reale e il 33% da sistemi di supporto basati sull’elaborazione del natural language (ad esempio chatbot).
Il report afferma che in questo nuovo panorama, solo gli “Inventive Insurer” riusciranno a sopravvivere, in qualità di operatori tradizionali che comprendono le esigenze e le preferenze dei clienti e che sfruttano i dati disponibili all’interno dell’ecosistema per offrire prodotti personalizzati e time-sensitive.
