Assicurazioni nel post Covid: come offrire una migliore customer experience
Oltre il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il COVID-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre circa il 40% ha menzionato un impatto sulla fidelizzazione degli stessi. Per riguadagnare terreno, le compagnie assicurative dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio “CARE” (da Convenience, Advice, Reach, ovvero praticità, consulenza e prossimità), tre elementi da mettere al centro dello sviluppo e della valutazione dell’efficacia dei propri canali.
World Insurance Report 2021: l’impatto della pandemia ha avuto sul canale assicurativo
Così emerge dal World Insurance Report 2021 , pubblicato da Capgemini ed Efma, secondo cui disastri naturali e nuovi rischi come la pandemia di COVID-19, uniti a misure di distanziamento sociale che incoraggiano l’adozione di canali digitali, hanno reso il mondo più consapevole dell’importanza delle polizze assicurative.
Se da un lato l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digitali risultino efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate. La tecnologia inoltre, continua il rapporto, può rafforzare l’efficacia del canale. Nel dettaglio, agenti e broker vogliono aumentare le loro competenze in fatto di digital engagement, e circa il 44% di loro ha dichiarato di aver bisogno del supporto delle compagnie assicurative. Più della metà degli agenti e dei broker intervistati ha sottolineato che, per offrire un’assistenza clienti efficace, sono necessari strumenti di collaborazione e coinvolgimento digitale, come piattaforme di screen-sharing o strumenti per la firma digitale dei documenti. Inoltre hanno aggiunto che si assiste a un miglioramento della customer convenience nel momento in cui vengono offerte rappresentazioni digitali e strumenti di comparazione dei prodotti. Tuttavia, meno di due terzi delle compagnie hanno dichiarato di mettere a disposizione di agenti e broker gli strumenti digitali che desiderano per migliorare la customer experience. In futuro ci si aspetta che la “Digi-intermediazione”, processo in cui il lavoro degli agenti viene supportato da strumenti digitali e i canali virtuali assumono caratteristiche più umane, arriverà a eliminare il gap in termini di distribuzione, migliorerà la CX e ottimizzerà il valore offerto.
